Damaris Papoutsakis, manager Services VIP, considère son travail comme passionnant et riche en défis. Elle nous explique ses tâches et l’importance de son travail pour elle et pour l’UEFA.

Qu’est-ce qui vous motive dans votre travail ?

Beaucoup de choses m’inspirent au quotidien. Quand 1400 invités étaient installés dans ma première tribune VIP, avec une vue plongeante sur le stade plein à craquer, je me suis dit : « Waouh, nous avons réussi ! ». C’était un grand moment ! J’aime aussi voir mon équipe en action – quand elle maîtrise la situation et gère ses activités de manière optimale –, c’est vraiment gratifiant. Et il y a deux moments des matches que j’apprécie particulièrement. Premièrement, le calme avant la tempête, avant l’ouverture des portes : quand vous voyez le personnel se mettre à son poste, les tribunes encore vides, le règlement des derniers détails et les vérifications radio. Le deuxième, c’est quand les tribunes sont pleines, qu’on entend la musique et que les invités gagnent leur place et consultent la feuille de match. C’est magique !

« Comment pourrais-je décrire à mes amis et à ma famille ce que nous avons vécu ensemble ? »

Depuis combien de temps travaillez-vous dans le domaine de la gestion des invités et du protocole à l’UEFA ?

Tout a commencé il y a 8 ans, quand la gestion des invités a été divisée en plusieurs projets différents et que j’ai été impliquée uniquement dans le cadre des services d’accueil et d’information. Depuis, au fil de trois EURO, la gestion des invités a été mieux structurée et rassemblée sous un même toit. À présent, nous gérons l’expérience des invités de A à Z.

Que signifie cette affectation pour vous ?

Je dispose aujourd’hui d’une longue expérience en matière de gestion des invités à l’UEFA, après quatre saisons de compétitions interclubs et trois EURO. J’ai vécu des émotions incroyables et je ne voudrais pas changer un seul jour. J’adore ce travail et, surtout, j’aime mon équipe ! Ce projet est notre bébé. Au fur et à mesure qu’il grandit et qu’il change, nous voyons le monde évoluer autour de lui, ce qui crée de nouvelles demandes, auxquelles nous devons constamment nous adapter. On ne s’ennuie jamais dans les Services VIP.

Comment la gestion des invités et le protocole ont-ils évolué ?

Quand j’ai repris ce projet, il devait être restructuré. C’était l’occasion rêvée pour se montrer créatifs, mettre en place de nouveaux processus et développer la technologie requise.

Nous avons dû repenser chaque étape de l’expérience des invités, nous coordonner avec nos collègues d’autres services (notamment dans les domaines de l’hébergement et du transport) et concevoir les meilleurs processus possibles. Nous dépendons largement de la technologie pour nous fournir des solutions optimales, car nous disposons d’une grande quantité de données pour chaque événement, qui sont liées aux divers services et processus. Nos collègues de l’ICT sont des partenaires clés pour nous. Ils ont contribué à la conception de nos activités opérationnelles, et une partie de notre succès leur est dû.

Qu’est-ce qui vous a séduite dans cette fonction ?

En 2008, je voulais participer à l’EURO, qui était coorganisé par mon pays, la Suisse. J’aime beaucoup le secteur de l’hospitalité, les interactions avec les gens et la participation aux activités opérationnelles. J’ai donc été immédiatement séduite. Ensuite, j’ai attrapé le virus de l’EURO. Les collègues avec lesquels nous travaillons sont incroyables. Et surtout, sans l’ombre d’un doute, je suis tellement fière de mon équipe ! Chacun est incroyable, doté d’une personnalité unique et au service des clients. Voir comment chacun a évolué ces dernières années, devenant spécialiste dans son domaine, et comment tous forment ensemble une équipe solide, avec une mission et un état d’esprit communs, me remplit de fierté. De plus, grâce à notre travail, les activités de gestion des invités de l’UEFA et les systèmes ICT que nous utilisons sont devenus des références dans notre branche.

Quelle valeur ajoutée votre projet apporte-t-il à l’UEFA, à votre carrière et au football ?

Ce projet m’a mise au défi, m’a permis de connaître mes limites et m’a beaucoup appris sur la direction d’une équipe et sur moi-même. Je ne pense pas que j’aurais pu découvrir tant d’aspects différents du management dans un autre secteur. J’ai eu la chance incroyable de pouvoir développer un projet, concevoir des outils informatiques, diriger une équipe incroyable de plus de 50 personnes et participer à différents événements, tout en faisant ce que j’aime. Dans le cadre du programme VIP de l’UEFA, nous accueillons notamment les plus grandes personnalités du monde du football, des membres de gouvernements et des représentants de nos principaux sponsors. Nous pouvons ainsi présenter les activités de notre organisation à nos parties prenantes clés. Pendant l’UEFA EURO 2016, l’un de mes collègues m’a dit : « Comment pourrais-je décrire à mes amis et à ma famille ce que nous avons vécu ensemble ? » Ma réponse a été simple : après tant d’années, je n’y parviens toujours pas. Il faut le vivre pour le savoir.

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